數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，付費(fèi)會(huì)員已經(jīng)成為眾多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的普遍盈利模式，消費(fèi)者開通會(huì)員才能獲得相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)。然而，一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者通過設(shè)計(jì)信息隱蔽、誤導(dǎo)性強(qiáng)的App界面，在消費(fèi)者購買會(huì)員服務(wù)時(shí)默認(rèn)同意“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，消費(fèi)者被動(dòng)扣費(fèi)，已成為消費(fèi)者頻繁遭遇的“消費(fèi)陷阱”。近日，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審結(jié)了一起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案，一紙判決給消費(fèi)者撐了腰，同時(shí)發(fā)出司法建議規(guī)范自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下消費(fèi)者的合法權(quán)益保駕護(hù)航！
案情回顧
某科技公司是某網(wǎng)盤的運(yùn)營者。2023年10月6日14:07，唐某支出0.3元開通某網(wǎng)盤24小時(shí)體驗(yàn)會(huì)員；次日05:08，某科技公司在未通知唐某的情況下，通過唐某的支付寶賬號(hào)自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款29.9元。后連續(xù)七個(gè)月，唐某每個(gè)月均被某科技公司自動(dòng)扣款29.9元。
唐某表示其于2024年5月得知被自動(dòng)扣款后，向客服提出異議要求退錢，但客服予以拒絕，表示續(xù)費(fèi)已提前5天通過App站內(nèi)信發(fā)送通知，并附站內(nèi)信查看路徑。
但查看路徑顯示，App并無消息標(biāo)識(shí)，【消息通知】需進(jìn)入網(wǎng)盤會(huì)員中心后，點(diǎn)擊右上方“我的會(huì)員”進(jìn)去查看。
同時(shí)，唐某提交會(huì)員購買頁面截圖顯示，在“連續(xù)包月”購買選項(xiàng)下有一行灰色小字體顯示“到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)20元/月，可隨時(shí)取消”，在“同意協(xié)議并支付6元”的支付選項(xiàng)下方有一行灰色小字體顯示“開通會(huì)員即表示同意續(xù)費(fèi)協(xié)議/會(huì)員協(xié)議/付費(fèi)授權(quán)服務(wù)協(xié)議”。
唐某認(rèn)為某科技公司在其購買體驗(yàn)會(huì)員時(shí)隱藏了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，且未能以有效的方式提前通知，侵害其知情權(quán)，訴至法院請(qǐng)求退還扣除的費(fèi)用共計(jì)239.2元。
一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，某科技公司在App界面對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示使用的是極不明顯的灰色小字體，降低了用戶注意到的可能性，且默認(rèn)消費(fèi)者同意，屬于法律禁止的搭售行為，剝奪了唐某對(duì)接受自動(dòng)續(xù)費(fèi)的自主選擇權(quán)。在唐某購買的24小時(shí)體驗(yàn)會(huì)員尚未結(jié)束時(shí)，某科技公司在未通知、提醒唐某的情況下即采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款；以及在后續(xù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前，僅通過App站內(nèi)信的方式通知唐某，而該App界面并未設(shè)計(jì)顯而易見的“消息”標(biāo)識(shí)，難以看到站內(nèi)信息，且查看途徑較為繁瑣，消費(fèi)者難以注意，未盡到“顯著提醒”消費(fèi)者注意的法定義務(wù)。此外，根據(jù)民法典規(guī)定，提供格式條款一方有采取合理方式提示對(duì)方注意與自己有重大利害關(guān)系條款的義務(wù)。但該公司在設(shè)計(jì)會(huì)員購買頁面時(shí)，并未通過彈窗、強(qiáng)制閱讀等合理方式提醒消費(fèi)者注意，反而使用消費(fèi)者容易忽略的灰色小字體，且將續(xù)費(fèi)協(xié)議與其它多個(gè)協(xié)議并列，使用戶瀏覽頁面時(shí)難以識(shí)別到與自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)的重要信息，無法在知情基礎(chǔ)上作出理性決策。
根據(jù)以上分析，法院依法認(rèn)定某科技公司侵害了唐某的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，判決某科技公司退還唐某被自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款的全部金額239.2元。某科技公司不服一審判決提起上訴，雙方在二審達(dá)成調(diào)解，某科技公司不僅全額退還扣款，還額外對(duì)唐某進(jìn)行了補(bǔ)償。
法官心語
隨著平臺(tái)付費(fèi)會(huì)員模式的普及，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)已成為常態(tài)。自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者能夠以更劃算的價(jià)格獲得內(nèi)容和服務(wù)；經(jīng)營者也能因此增加用戶的黏性和穩(wěn)定性，給其帶來商業(yè)利益。但是，默認(rèn)勾選同意、續(xù)費(fèi)容易退費(fèi)難、續(xù)費(fèi)前未顯著提醒消費(fèi)者等問題廣受消費(fèi)者詬病。2024年7月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，明確規(guī)定“經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)作出了強(qiáng)制性規(guī)定，切實(shí)保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。
本案圍繞App產(chǎn)品設(shè)計(jì)、頁面展示以及平臺(tái)的通知方式，結(jié)合上述條例以及民法典、電子商務(wù)法等法律法規(guī)，分析平臺(tái)是否存在侵害消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的問題。本案判決明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前取得消費(fèi)者明確同意，不得以隱蔽的方式將自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)提供給消費(fèi)者；每次自動(dòng)扣費(fèi)前要提前五天以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，讓消費(fèi)者每次在充分知情的基礎(chǔ)上授權(quán)扣費(fèi)。何謂“顯著方式”，目前法律法規(guī)未有明確規(guī)定，本案判決就此指出，“顯著方式”應(yīng)當(dāng)是足以引起一般消費(fèi)者注意的有效方式，案涉平臺(tái)需要消費(fèi)者通過繁瑣的方式點(diǎn)擊查看站內(nèi)信的通知方式顯然不屬于條例規(guī)定的“顯著方式”。
針對(duì)案件審理中發(fā)現(xiàn)的問題，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院主動(dòng)延伸審判職能，向案涉平臺(tái)發(fā)出司法建議，提出三點(diǎn)改進(jìn)建議：一是采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)應(yīng)征得消費(fèi)者的明示同意；二是嚴(yán)格履行顯著提醒消費(fèi)者注意自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議的義務(wù)；三是嚴(yán)格履行自動(dòng)續(xù)費(fèi)提前五日以顯著方式提醒消費(fèi)者注意的義務(wù)。該公司收到司法建議書后，及時(shí)回函并擬推出改善措施。審判+司法建議的“組合拳”切實(shí)有力保障了消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的行為，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康、可持續(xù)發(fā)展。
專家點(diǎn)評(píng)
訂閱會(huì)員制已成為各類數(shù)字服務(wù)提供者廣泛運(yùn)用的商業(yè)模式。相比于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)“免費(fèi)服務(wù)換眼球”的模式，訂閱會(huì)員制有助于服務(wù)價(jià)格透明化，避免用戶因“免費(fèi)”的幻覺而忽略接受服務(wù)的實(shí)際成本。企業(yè)在這種模式下也能實(shí)現(xiàn)更高用戶粘性，并有動(dòng)力為提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)投入。特別是，基于會(huì)員訂閱制，企業(yè)可以為用戶提供包括自動(dòng)續(xù)費(fèi)享受優(yōu)惠在內(nèi)的多元化消費(fèi)選擇，從而提升消費(fèi)者福利。
但需要注意的是，訂閱會(huì)員制商業(yè)模式的上述優(yōu)勢，需以保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)為前提。而在實(shí)踐中，訂閱會(huì)員制的應(yīng)用本身也為服務(wù)提供者創(chuàng)造了以相對(duì)隱蔽、不夠透明的方式影響用戶選擇的機(jī)會(huì)。一種較為常見的現(xiàn)象是，商家在提供訂閱會(huì)員制服務(wù)時(shí)，時(shí)常會(huì)使用各類缺乏顯著性、甚至具有誤導(dǎo)性的用戶界面設(shè)計(jì)策略，例如默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)、設(shè)置繁瑣退訂流程、對(duì)優(yōu)惠條件等重要條款以不顯著方式呈現(xiàn)甚至刻意隱蔽，等等。一些已有研究表明，這樣的界面設(shè)計(jì)對(duì)消費(fèi)者選擇會(huì)產(chǎn)生較為顯著的影響，后者有可能在未充分理解交易核心條款（如優(yōu)惠期結(jié)束后的訂閱費(fèi)用、續(xù)訂取消條件等）的情況下便倉促?zèng)Q定訂閱，或默許自動(dòng)扣款與續(xù)訂。國內(nèi)外學(xué)術(shù)與實(shí)務(wù)界近年對(duì)上述現(xiàn)象較為關(guān)注。2023年，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)基于亞馬遜向用戶營銷其會(huì)員訂閱服務(wù)時(shí)提示不清晰、用戶退訂流程過于繁瑣等問題，對(duì)亞馬遜提起訴訟，該案仍在持續(xù)進(jìn)展之中，并受到廣泛關(guān)注。
由訂閱會(huì)員制引發(fā)的法律爭議，在處理時(shí)的一個(gè)主要難點(diǎn)，是如何對(duì)正當(dāng)營銷、促銷操作與操控甚至剝奪消費(fèi)者選擇的“套路”進(jìn)行有效區(qū)別。本案中，法院基于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中有關(guān)要求經(jīng)營者“以顯著方式”提示消費(fèi)者注意的規(guī)定，結(jié)合具體案件事實(shí)，認(rèn)定被告就自動(dòng)續(xù)費(fèi)給出的提示不夠顯著，未能充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。在法律法規(guī)并未明確何為“顯著方式”的前提下，本案法院在邊際上對(duì)具體提示方式的顯著性充分與否進(jìn)行判斷，既在生活經(jīng)驗(yàn)層面有合理性，在裁判思路上也突出了有效性和實(shí)用性。通過參考法院作出的裁判及相關(guān)司法建議，本案中的被告及其他相關(guān)市場主體可以基于這種邊際改進(jìn)的思路，進(jìn)一步明確其在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)以何種方式落實(shí)法律有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的要求。這也體現(xiàn)出司法機(jī)關(guān)個(gè)案裁判工作所能起到的社會(huì)行為引導(dǎo)作用。
一般而言，借助遮掩、隱蔽讓消費(fèi)者“不留神”付費(fèi)，即便在一時(shí)有利于提升KPI，但終究還是短視的。只有持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，讓用戶在享受多樣化的便捷與實(shí)惠的同時(shí)，還能在透明、友好、公道的交易界面上感受到尊重乃至體貼，才是企業(yè)自身競爭力提升與數(shù)字經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展的長遠(yuǎn)之道。在這個(gè)意義上，本案判決也有助于推動(dòng)經(jīng)營者將更多資源投入到更具生產(chǎn)性的產(chǎn)品、服務(wù)與商業(yè)模式創(chuàng)新中去，通過真正的價(jià)值創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。
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